미국 항공업계의 만성적인 실적 부진에도 사우스웨스트는 2020년 코로나 이전까지 47년간 흑자를 기록한 저가 항공사다.
사우스웨스트항공의 마케팅은 특이하다. 고객만족도 조사에서 상위권이지만 “가장 소중한 존재는 고객이 아니다”라고 공언한다. 이들은 자신만의 개성으로 승객들에게 웃음과 즐거움의 기억을 선사한다. 가끔 특별한 이벤트를 개최하는데 할로윈에 탑승객들에게 사탕을 나눠주거나, 크리스마스 시즌에는 산타 복장하고 비행기에 오른다. 승무원들이 춤을 춰 유쾌하게 만든다. 기발한 캠페인이 성공하게 된 근본 요인은 직원을 소중히 여기는 기업문화가 있기 때문이다. 창업 이래 단 한 번도 레이오프를 하지 않았다.
사우스웨스트의 설립 목적은 이익 창출, 직원 고용 안정, 저가 비행기 이용이다. 실행규칙은 다음과 같다.
① 고객 서비스를 너무 성실하게 할 필요가 없다. ② 규칙에 얽매이지 않아도 된다. ③ 고객이 언제나 옳은 것은 아니다. 따라서 남과 다른 최고 서비스를 제공하기 위해서 첫째, 유머 감각이 있는 직원을 채용한다. 유머 감각은 상대방의 가치를 생각하는 사교적인 사람, 조직에서 주위 사람과 협조할 수 있는 사람, 즐기면서 일에 몰두하는 사람. 일의 압박감 속에도 재미있는 아이디어를 떠올리는 사람이다. 둘째, 항공업계 너츠 경영을 한다. ‘너츠’는 ‘파격적인, 기발한, 열광하는’ 등의 뜻을 가진 미국 구어이다. 기내식인 땅콩을 뜻하는 피너츠를 줄인 말이기도 하다. 낡은 규정을 무시한다. 단거리 노선을 빈번하게 이용하는 고객에게 저렴한 가격으로 모신다. 셋째, 양질의 서비스, 혁신적인 전략과 비즈니스 모델을 구축한다. 사우스웨스트의 남들과 다른 기업문화로 성공할 수 있게 된 요인을 찾아보자.
① 비용 절감 및 효율성 : 공항수수료가 싼 곳을 이용한다. 비용 절감에 중점을 둔 경영 전략으로 간소화된 운영으로 비용을 줄이고 효율성을 높였다. ② 저비용 모델 : 단일 기종 (Boeing 737)만 선택한다. 비행 좌석 수를 최대한 활용하고 추가 비용 없이 기본적인 서비스만을 제공하여 경쟁사보다 저렴한 항공편을 제공한다. ③ 고객 중심적인 접근 : 고객 서비스에 집중하여 충성도를 높였다. 정시 운항, 유연한 예약 변경 정책, 친절한 승무원 등을 통해 승객들의 만족도를 높인다. 출발지에서 목적지까지 논스톱으로 연결해 주는 편의성과 함께, 자동차·버스를 연계해 준다. ④ 직원 참여와 문화 철학 : 직원들의 참여를 촉진하고 긍정적인 조직 문화를 유지한다. 직원들에게 유연성과 책임감을 부여하여 회사의 목표를 달성하는 데 기여할 수 있도록 했다.
철학과 가치는 한마디로 ‘Transfarency’다. ‘투명성(Transparency)’과 ‘요금(Fare)’을 결합한 신조어로, 고객에게 투명하고 명확한 가격 정책으로 신뢰감을 제공한다.
사우스웨스트 항공사는 1971년 6월 허버트 켈레허와 롤린 킹이 공동으로 보잉 737기 3대로 설립했는데 당시엔 누구도 성공 가능성을 점치지 않았다. 경쟁사에 비해 30%나 싼 비행요금을 무기로 거대항공사들과의 경쟁에서 승리했다.
사우스웨스트 효과란 편의성과 저원가라는 모순을 동시에 해결하고자 한 사우스웨스트의 전략이다. 항공업계의 게임의 룰을 바꿔놓은 현상이다. 가격이 하락함에 따라 오히려 이용객이 늘어난다. 사우스웨스트항공사는 초저가로 서비스를 제공하면서 짧은 시간 내에 미국의 4대 항공사로 성장한 데서 유래됐다. 팬암이나 이스턴항공 등이 몰락했지만 사우스웨스트는 미국 내 4대 항공사로 발돋움했다. 통상 가격이 싸면 그만큼 불편이 따라야 하는데도 이 항공사는 저가와 편리성을 동시에 충족시켰다.
이런 모순되는 가치가 유지될 수 있는 이유는 숨겨진 요금이나 추가 요금을 최소화하고, 항공편 예약 시 처음부터 명확하고 합리적인 요금을 제시한다. 또한 예약 과정에서 추가 서비스나 선택 사항에 대한 비용을 명시하여 고객들이 요금을 이해하고 선택할 수 있도록 돕는다.
사우스웨스트를 벤치마킹한 항공사들은 유럽대륙 여기저기에서 설립됐다. 성공하고 싶은가? 비정통적인 비전을 꿈꾸는 파격적인 사람, 회사 일에 재미를 느끼고, 직장에서 서로 사랑하고 배려할 줄 아는 사람, 창의적이고 진실한 사람이 되어야 한다.
