삶 자체가 협상의 연속이다. 내 생각과 항상 같은 사람은 없다. 협상은 상품을 팔고 사는 비즈니스에만 필요한 것이 아니다. 부부, 부모와 자녀, 직장 상사와 동료, 친구 사이에서도 서로 의견이 다르면 협상이 개입되기 마련이다. 레스토랑에서 더 나은 서비스 받기, 아내한테 용돈 올려 받기, 게임을 하는 아이 자제시키기 등 협상 아닌 일이 없을 정도다.
협상을 잘하면 일상생활에서 얻는 혜택도 크다. 퓰리처상을 수상한 와튼스쿨의 스튜어트 다이아몬드 교수가 쓴 “어떻게 원하는 것을 얻는가”는 누구라도 훌륭한 협상가가 될 수 있다는 자신감을 불러일으킨다.
다이아몬드 교수의 첫 번째 협상 비결은 인간의 본질을 파악하는 것, 감정을 활용하는 것이다. 협상이라는 단어가 주는 느낌은 지극히 이성적인 차원의 문제인 것처럼 느껴질 때가 있다. 그래서 서로가 이성적으로 접근해야 한다고 생각하지만 그렇지 않다. 인간이란 존재는 지극히 감정적이며 상대방의 뜻을 들어주는 중요한 위치에 감정이 있다고 말한다.
협상은 결코 이성적이고 논리적인 방식이 아닌, 감성적이고 인간적인 방식으로 접근해야 한다고도 강조한다. 지난 2008년 버락 오바마가 대선에서 성공한 원인은 공화당 후보였던 존 매케인이 공세를 펼칠 때마다 여유 있는 미소를 지으며 침착하고 협조적인 모습으로 대응했기 때문이다. 논리에 있어서는 두 후보가 만만치 않았지만, 감성적인 모습에서 이미 오바마가 대통령의 위엄을 풍겼다는 것이다. 데일 카네기는 “당신 앞에 있는 사람이 이성적인 사람이라 착각하지마라.”고 했다. 이처럼 인간은 이성보다는 감정이 중요한 자리를 차지한다. 그렇기에 원하는 것을 얻기 위해선 상대방의 감정을 잘 헤아리고 그 감정을 읽을 줄 아는 통찰의 지혜가 필요하다.
두 번째로 성공적인 협상의 비결은 관계가 목적인 된 협상이다. 성공적인 협상의 중요한 비결은 ‘신뢰’와 ‘존중’이다. 신뢰와 존중은 사람과 관계가 목적이 될 때 형성된다. 영업 잘하는 사람들의 공통점은 관계 형성과 사람 중심의 삶으로 연결시킨다. 사람과 관계중심의 협상가들은 절대로 초조하지 않다. 그들은 사람을 얻고, 이런 믿음은 시간이 걸릴지라도 절대 실패하지 않는다.
세 번째 비결은 소통으로 투명하고 객관적인 과정을 제시한다. 협상은 내가 원하는 것과 상대방이 원하는 것을 대화를 통해 절충점을 찾아내는 것이다. 협상의 상황을 조작하지 않고 공정한 절차를 밟을 때 아름다운 결과를 도출할 수 있다.
네 번째, 목표에 집중하라. 누가 옳고 그르냐를 따지는 것은 신경 쓰지 말자. 상대방이 따르는 표준을 활용하는 것도 중요하다. 상대방의 정치적 성향, 과거 발언, 의사결정 방식 등을 파악해 상대에게 제시하면 원하는 것을 얻는 데 큰 도움이 된다. 예를 들어 산 지 한 달밖에 안 된 노트북을 들고 가 도대체 왜 이렇게 빨리 고장 나냐고 목소리를 높여 봐야 싸움밖에 안 된다. 판매한 제품에 대해 서비스 책임을 확인하는 것이 더 효과적이다. 협상에서는 절대 일방적으로 상대를 이기려 해서는 안 된다. 협상의 결과는 매수자가 지불할 최고액과 매도자가 받아들일 최저액 사이에서 결정되기 때문이다.
와튼 스쿨 학생의 경험담으로, 한 학생이 이전 타고 온 비행기가 10분 연착하는 바람에 비행기 시간에 늦었다. 승무원은 “죄송합니다. 문을 닫은 후에는 탑승을 할 수 없습니다.” 창밖에서 타고 가야 할 비행기가 아직 서 있었다. 어둠 속에서 계기판 불빛을 받은 조종사의 얼굴이 보였고, 지상요원이 활주로를 향해 걸어갔다. 그때 조종사와 승객이 눈을 마주쳤다. 그녀는 간절한 눈길로 그를 바라보며 메시지를 던지기로 했다. 힘없이 가방을 떨어뜨렸다. 그래서 어떻게 되었을까? 예외적으로 기장이 탑승을 허락하고 그녀를 태웠다.
다섯 번째, 협상에서는 자신보다 상대의 말이 더 중요함을 꼭 기억하자. 소통에선 상대의 말을 먼저 듣는 것이 질문보다 우선이다. 상대의 말을 중간에서 끊는 것도 삼가라. 상대방의 말을 주의 깊게 들어주는 것만으로도 협상이 성사될 수 있다.
협상은 정확한 의사소통이 기본이다. 뛰어난 협상가라면 협상 도중 일정한 간격으로 들은 내용을 정리해 상대에게 들려줘야 한다. 흔히 강한 모습을 보여야 협상에서 이기기 쉽고 약한 모습을 보이면 협상에서 질 확률이 크다고들 한다.
그러나 이는 사실과 정반대다. 감정적으로 반응하지 않는 것이 중요하다. 영화 ‘킹스맨’에서 콜린 퍼스(해리 役)는 “매너가 사람을 만든다”고 했다. 저마다 다른 생각을 가졌지만, 소통을 통해 서로가 원하는 것을 얻을 수 있다. 소통의 기본은 ‘매너’다. 때로는 이 ‘매너’ 하나만으로 원하는 것을 쉽게 손에 넣을 수 있다.
