영업의 성패는 처음 만나는 상대의 첫인상에 달려있다. 미국 펜실베니아대학교 심리학과 잉그리드 올슨 교수의 연구 결과에 의하면 0.13초 만에 상대방에 대한 호감․비호감을 판단할 수 있다. 첫눈에 호감을 갖게 되면 일이 술술 풀리지만, 그와 반대로 ‘주는 것 없이 얄밉고 부담’이 되면, 또 다시 만나보고 쉽지 않기 때문이다.
요즘처럼 바쁘고 복잡한 사회생활에서의 첫인상이 중요하다. 기업 CEO나 인사담당자들이 신입직원을 선발할 때 첫인상이 합격의 70%를 넘는다고 한다. 첫인상으로 그 사람이 어떤 사람인지를 판단하고 어떤 관계를 유지할 것인지를 판단하기 때문이다.
“사랑은 첫인상과 함께 시작된다.”라는 셰익스피어의 말이다. “첫 번째 인상이 가장 오래 지속된다”는 속담처럼 첫인상으로 호불호를 정하는 습관이 있다. 첫인상을 좌우하는 요소로‘메라비언의 법칙’을 든다. 상대방에 대한 이미지를 판단하는데 작용하는 것들은 시각(Visual ; 외모, 옷차림, 보디랭귀지)이 55%, 청각(Vocal ; 목소리, 말투)이 38%, 언어(Verbal; 말 자체의 의미나 말로 이루어진 이야기의 내용)가 7%를 차지한다는 것이다. 말보다는 비언어적 요소가 더 중요하다는 뜻이다.
호감 가는 첫인상을 갖고 싶다면 첫째, 깔끔하고 환한 얼굴 인상으로 대하라! 맨 처음 사람을 볼 때 약 80%가 얼굴을 쳐다본다. 첫인상을 좌우하는 것은 편안하고 호감 가는 얼굴 이미지다. 잘 생기고 못 생긴 것이 중요하지 않다. 얼마만큼 이미지가 좋은지, 웃는 인상과 전체적인 조화, 피부 순으로 결정된다. 둘째, 듣기 좋은 목소리와 말투이다. 밝은 표정은 사람을 끌어들이는 힘이 있다. 셋째, 옷이 날개란 말이 있듯이 옷을 잘 입으면 신수가 훤하고 자신감이 있어 보인다. 균형 있는 옷차림은 신뢰감과 자신감을 어필한다. 자기에게 맞는 색깔을 선택하고 체형에 맞는 디자인을 고른다. 넷째, 품위 있는 언행, 다섯 번째, 상대방을 칭찬한다.
그밖에 호흡을 깊이 들이마시고, 바른 자세와 예의, 배려하는 마음, 자신감 등이 필요하다. 작가 테네시 윌리엄즈는 “인생의 일부는 우리가 스스로 만들고, 나머지 일부는 우리가 선택한 친구가 만든다.”면서 사람과의 관계가 천운보다 더 중요하다고 한다. 첫인상이 미치는 효과를 심리학 용어로 초두효과(Primacy Effect)라고 한다. 처음 제시된 정보나 인상이 나중에 제시된 정보보다 기억에 더 큰 영향을 미치는 현상이다.
첫인상이 가장 기억에 남게 되는 이유는 여러 개의 단어나 정보가 주어졌을 때 처음 제시된 단어나 정보가 중간에 위치한 것들보다 잘 기억되기 때문이다. 이는 서열 위치 효과(Serial position effect)의 맥락에서도 설명할 수 있다. 서열 위치 효과란 정보를 순차적으로 제시할 때 가장 처음 제공된 정보(초두효과)와 가장 나중에 제공된 정보(최신효과, Recency effect)일수록 사람들이 더 잘 기억한다.
초두효과가 일어나는 이유는 무엇인가? 뇌의 가소성, 즉, 뇌에서 처리할 수 있는 정보의 양이 한정적으로 입력되는 모든 정보를 저장할 수 없기에 뇌는 선택적으로 정보를 받아들인다. 뇌에 처음 입력된 정보가 나중에 입력된 정보보다 기억에 잘 남는다. 보통 백화점 1층에는 가장 고가의 제품과 명품브랜드 매장이 있다.
원조 프리미엄은 초두효과를 잘 활용한 경우다. 해태제과에서 만든 ‘맛동산’은 오랜 기간 다른 경쟁업체에서 맛동산의 모방품을 수없이 내놓았지만 역부족이었다. 맛이나 모양은 모방할 수 있지만, 처음 각인된 브랜드를 따라잡기 어렵다. 1961년 동아제약은 허약해진 국민을 위한 피로회복제 ‘박카스’를 출시하였다. 알약 형태에서 출발했지만 꾸준한 연구개발과 다수의 입맛에 적합한 맛과 향, 청량감을 강화시켜 오늘날 정상의 동아제약을 탄생시켰다. 그밖에 불닭볶음면(2017), 광동제약의 ‘비타500’(2000), 오리온의 ‘초코파이’(1974), 빙그레의 ‘바나나맛 우유’(1974) 등은 하나의 제품을 넘어 ‘콘텐츠’로 자리매김했다.
고객의 오랜 사랑을 받기 위해서는 고객의 입맛을 찾는 블루오션(Blue Ocean), 조직 내부의 잘못된 관행 제거, 창조성과 공감의 초두효과 시스템 구축이 절실하다.
