고객에게 사랑받고 싶지 않은 기업은 없다. 그러나 많은 기업이 돈벌이의 수단과 재무 성과에만 치중하는 등 고객 사랑은 뒷전에 밀어 놓는다. 기업들이 내세우는 고객 만족 또는 고객 사랑은 입에 발린 소리로 치부하기 일쑤였다.
역사적으로 위대한 사명(고객사랑)을 품지 않은 기업이 좋은 기업이 되는 예는 드물다. 고객사랑은 그리 거대한 것에 있지 않다. 고객의 가치를 증진하고, 소비자 불만이 제기될 때 적절히 대응하여 불만이 반복되지 않도록 작은 것을 놓치지 않는다. 고객사랑은 단지 감정적으로 끌린다는 뜻이 아니다. 하나의 중대한 결정이고, 판단이며 또한 약속이다. 다양한 방법의 고객 입장을 우선하는 것이다. 기업 사명과 고객 존중 모델이 함께 작동되어야 한다.
체계화된 시스템을 바탕으로 고객 만족도를 높인 기업으로 세계 최대 전자상거래 기업 아마존을 꼽는다. 창업자 제프 베이조스는 2005년 이윤 악화 우려에도 연회비 79달러를 내면 무제한 무료 배송과 2일 내 배송을 보장하는 ‘아마존 프라임’ 서비스를 출시했다. 이후 고객 피드백을 적극 수용하며 배송 시스템을 꾸준히 발전시켜왔다.
고객성공경영(Customer Success Based Management)이 성공하려면 첫째, 전사적으로 정성적, 정량적 성과평가와 보상체계를 구축해야 한다. 성과 보상은 직원과 고객이 공감하는 전사적 주요 성과지표와 보상체계 그리고 고객성과 중심의 프로세스와 시스템의 혁신이 이루어져야 한다. 둘째, 회사 중심의 조직문화가 고객성과 중심으로 바뀌어야 한다. 그동안 지배했던 회사 중심의 성과와 외형중심의 사고를 벗어나 고객성공중심의 사고로 전 직원의 의식이 전환되어야 한다. 생산과 관리중심의 조직구조에서 영업과 마케팅 중심의 조직으로 재편한다. 전 부서가 고객 성공을 위한 제품 가치와 서비스 가치를 창출하는 혁신을 갖춰야 한다. 셋째, 고객 현장과의 유기적인 관계와 소통을 위한 밀착연계를 강화하여야 한다. 습관적으로 매일 회사로 출퇴근하며 회사 내부에서 일하는 근무방식에서 고객 현장으로 출퇴근하며 고객과 함께 일하며 대화하고 소통해, 고객의 문제나 니즈를 현장에서 바로 해결해 주는 방식으로 근무 패러다임을 바꾸어야 한다.
넷째, 회사의 대표는 물론 고객과 관련 있는 영업, 생산, 기술, 연구개발 부서원들이 매일 회사로 출근하는 것이 아니라 고객 현장으로 바로 출근하고 고객과 함께 일하며 고객의 잠재니즈를 찾아 혁신하는 기업들이 지속적 경쟁우위를 확보해야 한다. 다섯째, 고객 성공을 위해 혁신적인 제품을 차별화하고 가격을 낮추기 위해서는 효율 중심의 재택근무가 그 대안이 될 수 있다. 재택근무나 스마트워크를 확대하고 출퇴근 및 회의 낭비 시간과 비용을 줄이고 고객과 정보 중심의 개방적 네트워크를 활용하여 사내외 정보와 자료를 실시간 공유하면서 서로 공감하고 협력하며 문제를 해결해 나가야 한다. 시간과 비용을 혁신적으로 절감하기 위해 사무실이 없는 가상기업 형태로 전환하고 사무실 고정비용과 판매관리비를 줄이고 이동시간을 최소화하고 고객과의 관계 강화에 최선을 다하는 기업이 강한 기업이 될 수 있다.
세계적인 혁신기업들은 영업실무자들에게 개별책상을 제공하지 않고 아침에 회사로 출근하지 않고 바로 고객사로 출근한다. 고객사의 주문이나 보고를 현장에서 처리하고 공유한다. 그밖에 차별화된 공급사슬관리와 전략적 원가 혁신을 바탕으로 고수익의 영업이익을 실현하고 원가 우위 경쟁력을 견고히 하는 일이다. 지금까지 기업들은 매출 중심의 외형성장에 주력했다면 이제는 매출보다 영업이익 확보에 주력해야 한다.
포스트 코로나 시대 이후, 경기침체로 인한 수요의 감소를 끌어올려야 하는 과제를 안고 있다. 과거에는 제품차별화를 통한 경쟁력확보가 용이했다. 하지만 갈수록 경쟁사 간 제품의 차별화가 쉽지 않다. 고객 감동, 원가우위전략, 뼈를 깎는 구조조정, 수익 창출의 역량에 집중해야 한다. 기업들이 점점 더 집중하는 이슈는 ‘고객 경험 중심’이다. 환경·사회·지배구조(ESG) 등 변화와 혁신을 위한 새로운 성장의 키워드를 구현해야 한다.
