3년간 코로나 기간을 지내면서 직접 만나는 일이 줄고, 원격으로 일하는 게 자연스러워졌다. 디지털 도구를 이용하여 의사소통하는 것이 편하다고 느껴지는 시대이다. 젊은 세대나 관공서는 대면보다는 온라인으로 접촉하기를 원한다. 온라인으로 신청하고, 온라인으로 심사하는 곳이 많다.
영업 현장이든 사내이든 신뢰 없이 일하기 힘들다. 같은 공간에 있거나, 자주 만나는 사이면 신뢰를 쌓기 쉽다. 물론 그 사람의 내면을 접하고 신뢰를 잃어버리기도 하지만. 신뢰는 자주 만나면서 형성된다. 신뢰는 인지적 신뢰와 정서적 신뢰가 있다.
인지적 신뢰는 주로 머리로 판단한다. 그 사람의 좋은 학력이나 경력, 대외적으로 인정받은 기술 같은 게 있으면 신뢰가 간다. 이와 달리 정서적 신뢰는 유대감에 의해 형성된다. 같이 밥을 먹거나 술을 마시는 등 자주 만나서 정서적 교류를 하면서 쌓여간다. MZ 세대는 술보다 취미 생활을 같이하면서 더 잘 쌓는다.
한국 사람은 정에 약해서 정서적 신뢰가 강한 편이다. 정서적 신뢰가 강해지면 주변의 판단에 흔들리지 않고 오랫동안 함께 할 수 있는 장점이 있다. 정서적 신뢰가 너무 강해서 만들어내는 부작용이 사이비 교주와의 신뢰 관계이다. 사회에서 사이비로 지탄받아도 신뢰가 흔들리지 않는 경우를 본다. 정서적 신뢰는 영업 현장이나 조직에서 중요한 요소이다.
그 사람을 신뢰한다는 것은 그 사람에 대한 긍정적인 기대와 함께 위험을 감수하는 행위이다. 믿고 맡긴다는 말은 잘 되리라는 긍정적 기대와 함께 당신을 선택한 위험을 내가 감수하겠다는 의미이다. 이는 단순히 협력이나 공동 작업을 하는 관계가 아니다. 무언가 정서적인 끈으로 연결된 관계이다.
신뢰 없이 일하기 어렵다. 영업 현장에서는 더욱 힘든 일이다. 서로 이해관계가 맞아 관계가 형성되면, 당분간은 유지할 수 있지만 이해가 상충하면 쉽게 무너진다. 그러나 정서적 신뢰를 형성해 놓으면 어려울 때 서로 도와주고, 함께 헤쳐 나간다. 코로나 전에 고객과 신뢰를 쌓는 중심은 대면 접촉이었다.
그러나 대면 접촉이 코로나로 사실상 중단되었고, 지금 일부 회복하고 있지만 예전과는 다르다. 아직도 직접 만나기를 원하지 않거나, 조직에서 제한하는 곳이 있다. 온라인과 오프라인을 병행해야 하는 시대이다. 온라인에서 대면 접촉과 같은 분위기를 만들고 관계를 끌어나갈 필요가 있다.
그러면 온라인 가상 환경에서 대면 접촉처럼 느끼게 하는 방법은 무엇일까. 상대방에게 얼굴이 잘 보이도록 카메라와 조명에 신경을 쓴다. 프레젠테이션으로 설명하거나 제안할 때는 대면 미팅과 달리 간결하고 정확해야 한다. 가장 핵심적인 사항을 단 몇 줄로 전달할 수 있어야 한다. 흥미로운 영상 제작으로 관심을 끌어오는 방법도 좋다.
대면 회의는 쉬는 시간에 신변잡담을 나누면서 정서적 소통을 한다. 온라인의 경우 쉬는 시간에 자리를 다 비우고 서로 쳐다보지도 않는 시간이 되기 쉽다. 쉬는 시간에 사소한 정보를 가지고 대화를 나누어 보자. 공개적으로 하기 어려우면 카톡이나 전화로 나눈다. 어떻게든 정서적 접촉을 확대하자.
영업현장은 고객과 메일이나 전화를 주고받아도 서로 만나야 관계가 형성된다. 만나서 같이 밥이라도 먹고, 취미 이야기도 하면서 정서적 신뢰를 쌓아야 한다. 그래야 서로 어려움도 알고, 이해하면서 신뢰가 자라간다. 머리로 하는 인지적 신뢰만으로는 어렵다. 이제 영업현장은 대면 관계를 확대하여 정서적 신뢰를 쌓을 때이다.
