삼성카드 ‘챗봇 샘’이 카드담당 NASA도 Bot인턴이 반복 업무
요즈음 은행에 전화하면 아리따운 여성이 대답을 잘 해주는데 무언가 조금 느낌이 이상하다.
그렇다, 고객서비스를 인공 지능을 이용한 로봇이 대답해주고 있기 때문이다. 이 로봇을 채팅하는 로봇이라고 챗봇이라 부른다.
챗봇이 활동하는 곳은 고객서비스뿐만이 아니다. 여행 분야에서 맹활약하고 있는데 호텔 체인인 메리어트는 챗봇을 이용하여 예약부터 숙박, 그 후에도 긴밀히 연락하고 있고, 부킹닷컴은 챗봇으로 일 을 하고 있다. 네델란드 항공사인 KLM은 블루봇이라는 챗봇을 만들어 승객의 항공권 예약과 탑승 정보를 도와주고 있다.
이외에도 H&M은 고객에 대한 맞춤형 패션 정보를 챗봇으로 제공하며 고객이 원하면 카타로그에서 의류를 가지고와 코디까지 해준다. SAP이라는 회사는 인력 채용 시 챗봇을 통해 서류심사를 하고 있으며, 앞으로는 로봇이 면접까지 하는 경우를 검토하고 있다.
은행에서도 로봇이 대출 심사를 하는 것이 더 부도율이 적다는 통계도 나오고 있으니 조만간 많은 일이 인공지능 로봇이 할 거라고 본다. 영국에서는 로봇 변호사 챗봇이 주차 벌금과 간단한 소송자료 만드는 일 등을 무료로 자문해주고 있다. 우리나라 법무부에서도 법률비서 챗봇 비버를 만들어 카톡 플러스 친구를 통해 상 담해주고 있다.
챗봇은 우리나라에도 도입이 활발한데 대구시는 민원상담 로봇 뚜봇을 개발해서 카톡으로 민원을 상담할 수 있게 하였고, 경기도는 지방세 상담봇이, 서울 강남구는 주정차 민원해결사 강남봇이 맹활약하고 있다.
우리은행은 위비봇을 만들어 질문자의 질문에 단순히 대답만 하는 것이 아니라 질문의 의도를 파악하여 챗봇이 대답한다. CJ대한통운은 택배 서비스가 증가하자 택배 상담 챗봇을 만들어 24시간 고객의 질의에 대응하며 업무를 처리하고 있다. 음악 서비스를 하는 멜론은 뮤직봇 로 니가 카톡을 이용해서 개인별 맞춤형 큐레이터 역할을 하고 있다. 신한은행은 챗봇 AI몰리를 작년 말에 신입사원으로 정식 발령냈다. 삼성카드는 챗봇 샘을 만들어 카드신청, 결제 정보 조회 및 변경 등 모든 분야의 업무를 볼 수 있다.
국내외 수많은 기업이 챗봇을 개발해서 업무를 처리하고 있으며, 이는 외부 고객 상대로만 챗봇을 운영하고 있지는 않다. 미국 항공우주국(NASA)에서는 봇(Bot) 인턴이 있는데 서류 정리, 장부 작성 등 단순하고 반복적인 업무는 이 인턴이 담당하고 있다.
이것은 시대의 거대한 흐름이다. 인공 지능 로봇이 사람을 상대하고 사람 대신에 일한다. 우리는 이 시대를 살면서 어떻게 해야 할까?
