화가 난 고객에게는 차분하게, 우울한 고객에는 따뜻한 말을 건네는 인공 지능 고객 응대 서비스가 본격화할 전망이다. 고객 응대 서비스 초기에는 로봇 같은 목소리에 정해진 대답만 했는데, 지금은 사람의 생생한 목소리로 대화하는 수준까지 왔다. 앞으로는 감정까지 이해한다. 사람의 감정을 이해하고 상호 작용하는 인공 감성 지능이 등장하고 있다.
자연어 처리(NLP)는 컴퓨터가 사람의 언어로 상호 작용하는 AI의 한 형태이다. 여기에 감정 인식, 감정 분석, 감정 표현 능력이 들어간 인공 감성 지능으로 발전하고 있다. 비즈니스 현장에서 고객 응대뿐 아니라 여러 분야로 확대하고 있다.
구글에서 검색어를 입력하면 정확한 검색어보다 입력한 사람의 의도를 인공 지능이 파악하여 원하는 것을 퀴즈 풀듯이 보여준다. 스마트폰에서 보는 자동 완성과 자동 수정도 그런 예이다. 자동 수정은 글자를 잘못 입력한 것을 인공 지능이 “아! 이런 의미구나” 하고 이해하고 수정해서 의미가 통하도록 해준다.
최근에는 텍스트 입력보다 말로 하는 경우가 많다. 애플의 ‘시리’, 구글의 ‘어시스턴트’, 아마존의 ‘알렉사’ 등은 음성으로 지시한다. 대화형 인공 지능 비서이다. 일정 관리나 전화 걸고, 받기뿐 아니라 다른 일도 할 수 있게 발전하고 있다. 현재 음성 인식 기술은 개인별 언어 습관을 인식해서 하고 있지만, 앞으로는 음성에 실린 감정까지 알아챈다.
자연어 처리 기술의 발전으로 어색했던 번역이 사라지고 자연스러워졌다. 최근에 출시된 스마트폰은 실시간 통역으로 대화할 수 있다. 삼성 갤럭시 AI 자동 통역은 현재 17개 언어가 지원되고 있으며 점차 확대하고 있다. 자연어 처리(NLP)의 발전으로 여행, 국제회의, 콘텐츠 현지화 등 많은 분야에서 언어 장벽이 허물어지고 있다. 여기에 감정이나 유머, 빈정거림까지 이해한다면 외국어라는 개념이 사라질지 모른다.
네이버 뉴스를 보면 요약 기능이 있다. 긴 기사를 다 읽지 않아도 요약하여 파악할 수 있다. 텍스트 요약은 뉴스, 법률 문서, 논문, 리포트, 콘텐츠 등을 일목요연하게 요약해 준다. 영상, PDF, 녹음 파일을 텍스트화하고, 요약까지 한다. 긴 보고서를 읽느라 수고하지 않아도 된다. 요약 앱을 활용하면 바로 파악할 수 있다.
자연어 처리 기술이 급속히 발전하고 있지만, 개별 기업에서 사용하기에는 다소 부족한 점이 있다. 그 산업에만 쓰는 전문 용어로 번역이나 리포트 요약에 어색한 표현이 나온다. 그래서 해당 산업의 특성을 학습한 인공 지능을 개발한 기업이 있다. 외국어에 어려움을 가진 사람, 업무에 미숙한 초보 사원도 능숙하게 외국어로 이메일을 쓰고, PPT를 만들며, 외국 문서를 요약할 수 있다고 한다.
자연어 처리 기술의 급속한 발전은 모든 사람이 디지털 시대를 살아가는 데 필요한 역량인 디지털 리터러시가 중요하다. 단순히 그런 게 있구나 하고 살아갈 수 없다. 시대와 사회 구조가 그렇게 바뀌어 가고 있기 때문이다. 이런 추세에 적극적으로 대응하는 기업과 그렇지 못한 기업과 차이는 점차 벌어질 것이다.
기업에서 경영자와 임원부터 이런 기능을 사용해야 한다. 보고받는 사람이 요약 기능을 이용하지 않으면 직원들이 요약하는 일을 하거나, 보고 시간을 따로 잡느라 낭비하고 있다. 모든 직원이 능숙하게 외국어로 이메일을 쓰고, 받은 이메일을 번역하여 보고, 답장을 보낸다. 외국어를 몰라도 이런 앱만 잘 다루면 문제가 없다. 이런 일을 MZ 세대만 하는 게 아니다.
