[김진혁의 슬기로운 직장생활] 페덱스, 세상을 감동시켜라

“When it absolutely, positively has to be there overnight.” (반드시 하룻밤에 사이에 확실히 배송되어야 한다) - 페덱스 광고 카피

페덱스(FedEx)는 1971년 프레드 스미스(Fred Smith)에 의해 설립된 글로벌 배송 및 물류 기업이다. 직원을 격려하는 특별한 리더십과 높은 서비스 품질로 39년 만에 세계 3대 물류회사, 세계에서 존경받는 기업 6위에 올랐다. 빠른 시간 내에 소포와 화물을 전 세계 곳곳으로 운송하여 고객으로부터 많은 감동을 받았다. 항공화물, 육상운송, 해상운송, 그리고 전자상거래 솔루션 등을 아우른 통합 물류 네트워크를 갖추고 있다.

페덱스는 2022년 기준 전 세계 220개 국가 및 지역에 서비스망을 확장했고, 연간 매출은 약 950억 달러에 이른다. 특히, 페덱스 익스프레스(FedEx Express)는 빠른 배송 서비스로 유명하며, 특송 부문에서 높은 신뢰도를 확보하고 있다. 또한 친환경 경영에도 적극 나서 2030년까지 탄소 배출량을 50%까지 감축하겠다는 목표를 세우고, 친환경 항공기 도입과 전기 차량 배치 확대 등 친환경 정책을 추진 중이다. 페덱스는 고객 중심의 전략으로 글로벌 시장 확대와 디지털 혁신을 핵심 과제로 삼는다. 이러한 규모와 역량 덕분에 페덱스는 전 세계 물류 산업의 핵심 역할을 수행할 것으로 기대된다.

FedEx를 창업한 프레드 스미스(1944~2025)가 예일대 경제학과 학생 시절 자신의 아이디어를 실천할 사업계획서 ‘신뢰할 수 있는 익일배송 서비스’라는 논문을 제출했으나, 교수는 실현 가능성이 절대 없다며 C학점을 줬다. 학교를 졸업한 프레드는 자신의 생각이 옳다는 걸 증명하기 위해 창업을 했다. 회사의 비전을 ‘24시간 내에 배달을 완료하는 것’으로 세우고 직원들에게 누누이 말했다.

“고객과의 약속은 하늘의 명령입니다. 물건을 약속 시간까지 배달하기 위해 무슨 일이든 하십시오.” 불법만 저지르지 않으면 물건을 배달하기 위해서 하는 어떤 행위도 용납했다. 태풍으로 다리가 무너진 마을에 배달 가려고 헬기를 빌려 큰 적자가 나도 오히려 칭찬했다.

그의 리더십은 해병대 요원으로 베트남 전투에 참가하면서 몸소 체득하게 되었다. 전쟁 중 서로를 위하고 신뢰와 존중할 때만이 살아남을 확률이 높았다. 또한 자신이 하는 행동의 결과가 타인의 성공에 직접적인 영향을 미친다는 사실도 깨달았다. 기업 경영도 마찬가지로 서로 신뢰하고 어려운 상황을 함께 극복하도록 앞장선 것이다.

“품질이란 고객이 기대하는 것에 부응하는 것이다” 그의 업적은 단순한 경영자가 아닌, 항공 물류 생태계를 다시 쓴 인물로 기억될 것이다. 페덱스를 넘어 전 세계 물류와 공급망의 혁신에 뚜렷한 족적을 남겼다.

그는 직원들의 심장이자 영혼이 되어 산업의 개척자이자 비전을 현실로 만들었다. 그 예로 계획과 일정이 완벽하게 조정된 트럭과 비행기가 준비되어 있더라도 작은 착오로 화물이 제시간에 도착하지 못해 모든 게 무너질 수 있다는 생각이다. 사람과 사람 사이의 신뢰, 곧 믿음이 금융자본이나 시스템으로 비행기나 트럭같은 장비보다 더 중요하다.

페덱스의 리더십을 살펴보자. 첫째, 조직 내외부의 관계를 강조하며 기술과 비즈니스의 긴밀한 연결을 중시한다. 사업 초기 ‘웹사이트’라는 개념이 존재하지 않았지만, 페덱스는 세계 최초의 비즈니스 트랜잭션 웹사이트인 fedex.com을 구축했다. 둘째, 기술혁신은 외부 전문가와의 관계, 내부 팀의 실행력, 그리고 고객 중심의 사고에서 시작된다. 셋째, 혁신의 두 날개, 외부 통찰과 내부 실행의 조화를 이룬다. 전문성과 헌신을 통해 최고의 결과를 추구한다. 넷째, 용기를 구사한다. 리더는 단순히 지시를 따르는 것이 아니라, 스스로 판단하고 실행해야 하며 이는 준비된 리더만이 가능한 덕목이다. 외부와의 연결, 벤더, 고객과의 관계에서 용기와 통찰력을 발휘한다.

다섯째, 내부 혁신 조직 구성으로 내부 팀이 외부에서 얻은 통찰을 실행에 옮기는 역할을 한다. 외부와 내부의 조화는 지속 가능한 혁신의 핵심이다. 여섯째, 사람 중심의 기술 리더십으로 기술의 본질이 ‘사람’이라고 강조한다. 기술은 도구일 뿐이며, 진정한 혁신은 이를 실행하는 사람들에게서 나온다. 직원들의 삶의 균형과 즐거움을 중요시하며, 팀워크와 신뢰를 기반으로 한 문화를 조성했다. 일곱째, 조직 구성원들에게 명확한 비전과 목표를 지속적으로 공유하며, 변화에 대한 공감대를 형성했다. 균형 잡힌 삶을 살기 위해 직원들이 건강하고 만족스러운 삶을 살 수 있도록 돕는다. 기술보다 사람을 우선시하며, 팀원들이 자신의 역량을 발휘할 수 있도록 지원한다. 전문성과 헌신을 통해 최고의 결과가 나온다.

“고객 만족은 99%로 부족하다. 언젠가 나타날 100% 고객 만족 기업에게 빼앗긴다. 고객은 2등에게 결코 애정을 보이지 않는다” - 물류 혁신의 아버지 프레드 스미스